Claves para implantar con éxito un CRM

 In CRM, Estudios

Uno de los principales beneficios de la globalización lo encontramos en el continuo flujo de información que nos rodea a diario. Cada vez estamos más interconectados. Y esta realidad juega a favor de todas aquellas empresas que cuentan dentro de sus soluciones empresariales con un sistema CRM. Una solución tecnológica y al alcance de la gran mayoría de empresas, que ha visto potenciadas sus funcionalidades con los procesos de digitalización.

El cliente, cada vez sabe más. Y por eso, cada vez es más exigente. La publicidad y el marketing tradicional han quedado en desuso debido a que las técnicas y mensajes utilizados hasta hace poco, ya no sirven para captar la atención y ganar la confianza de los consumidores.

El marketing personalizado es una exigencia, y contar con un software comercial capaz de realizar estas individualización, es vital. Y ahí, es donde el CRM se está convirtiendo en la herramienta indispensable de cualquier empresa.

El cliente, nuevo núcleo de las organizaciones

El cliente sabe que es importante. Sabe donde buscar información que vaya más allá del marketing de un producto. El cliente es consciente del poder que tiene,  y demanda una gestión empresarial a la medida de sus necesidades.

La implantación de un software CRM facilita a las empresas que sus procesos de venta sean rápidos y efectivos, garantizando la satisfacción y fidelización de sus clientes. Trabajando sobre un programa de gestión clientelar podremos optimizar nuestras acciones de mercado, sacando de ellas su máximo potencial. Gracias a los sistemas CRM la comunicación entre cliente y empresa es total, lo que equivale a una mayor eficiencia al tener pleno conocimiento de qué necesita, disponiendo de la opción de proporcionarle un producto a medida de sus necesidades y justo en el momento oportuno.

Factores clave en la implantación de un CRM

Parece obvio que las empresas tienen mucho que ganar con la implantación de un CRM. No obstante, la decisión difícil es cuál implantar dentro de las posibilidades que ofrece el mercado. ¿Cual se ajusta más a las necesidades de la empresa? Es imposible responder a esta pregunta sin plantearnos antes algunos escenarios de análisis.

  1. CRM, sí. ¿Pero cual? Actualmente existen un gran número de software CRM en el mercado, y tratar de averiguar cual debe ser el elegido puede convertirse en una tarea imposible si se empieza a detallar con demasiado ahínco las características técnicas y las funcionalidades de las grandes marcas. Es recomendable realizar un análisis sincero sobre los sistemas con los que ya cuenta la empresa, y a partir de ahí buscar que software CRM ofrece una mejor conectividad con los sistemas actuales. Este camino debe hacerse, pero avanzamos que si Microsoft tiene la solución líder del mercado, no es por casualidad.
  2. Decidido. ¿Y ahora? La implantación de un sistema CRM y su éxito radica tanto en el escoger adecuadamente el software como en generar una cultura empresarial alrededor de la herramienta. Y la cultura empresarial debe ser liderada por los altos mandos de la compañía. Debe usarse el CRM de un modo activo y global en la organización.
  3. Escalabilidad. Del mismo modo que “Roma no se hizo en un día” el rendimiento máximo de un CRM no se alcanza de la noche a la mañana. A medida que se optimizan las acciones comerciales, el propio CRM debe de ajustar y evolucionar. Y para ello es fundamental contar con un software escalable.

Con la implantación de un sistema CRM aprenderemos a identificar las líneas de actuación que más se adecuen a nuestro público y, en consecuencia, a nuestros objetivos.

Podemos definir las funcionalidades de una solución CRM en tres fases:

  1. Diagnóstico: debemos analizar la organización interna de la empresa, ya que lo primero de todo es identificar aquellos puntos débiles de los que partimos para probar de potenciarlos. Del mismo modo, podremos identificar las necesidades planteadas por los clientes.
  2. Plan de actuación: una vez tengamos encima de la mesa de dónde partimos, podremos realizar las nuevas estrategias comerciales que más se ajusten a nuestro resultado deseado. Un proceso que requiere la implicación de toda la empresa y que nos permitirá segmentar a los clientes por perfiles, de modo que podamos identificar claramente aquellos a los que destinar nuestras acciones.
  3. Seguimiento de los resultados: finalmente, deberemos medir el impacto de nuestras acciones y cuantificarlas para saber si el rumbo tomado es el correcto o, por el contrario, hay que redirigir la nave hacia otra dirección.

Más allá de aspectos técnicos y de aquellos que forman parte de la estrategia global de la empresa, también es importante tomar en consideración los siguientes puntos, para que la correcta implantación del software CRM se traduzca en resutlados lo antes posible.

  1. Visión. Más allá de ser conscientes de la ventajas que aporta este tipo de software, la empresa debe definir un objetivo medible y encauzar los procesos del software a su consecución, eliminando aquellos obstáculos que puedan dificultar su labor.
  2. Compromiso. Una vez establecida la visión, la empresa y sus miembros deben adquirir el compromiso y definir que procesos serán automatizados a partir de entonces.
  3. Orden. Hay que asegurarse de disponer de datos pulidos respecto a los puntos de entrada y de contacto de los clientes. Contar con una cantidad de datos limpios, validados, es un elemento que determina cuan lejos podrán llegar las funcionalidades de nuestro software CRM.

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