Riesgo en la excesiva personalización del CRM

 In CRM

La llegada del software CRM a la vida diaria de las empresas ha supuesto muchos cambios organizacionales. Pero sobre todo, los ha supuesto desde un punto de vista cultural y corporativo. Herramientas TIC como el sistema CRM han permitido que empresas, hoteles y todo tipo de compañías puedan acercarse de una forma más exclusiva a los usuarios, ofreciéndoles productos personalizados según sus gustos y preferencias. Esa forma de trabajar se conoce, precisamente, como personalización CRM. Durante los últimos años este nuevo concepto de marketing relacional ha supuesto todo un boom en la gestión empresarial, que ha visto una forma fácil y segura de fidelizar clientes a largo plazo. Ahora bien, este tipo de métodos también tienen sus riesgos.

Desde MarquèsTIC, especialistas en programas de gestión clientelar CRM, queremos advertir de los riesgos de la excesiva personalización de la experiencia del usuario.

Riesgos sobre la personalización de la experiencia CRM

El software de gestión empresarial CRM resulta una herramienta tremendamente útil, siempre y cuando sepa utilizarse de la forma correcta. Existen casos en los que determinadas empresas, deseosas por aumentar el número de ventas, acaban por excederse en su grado de personalización. Ese hecho provoca, principalmente, un rechazo por parte de los usuarios.

Este tipo de estrategias de marketing relacional agresivas y basadas en herramientas como el CRM, pueden convertirse en un arma de doble filo. Si bien, es cierto que no existen límites teóricos a la hora de diseñar una estrategia de personalización para los clientes. Por lo tanto, no existen una serie de medidas recomendables sobre qué se debe hacer y hasta dónde se puede llegar. Éstas pueden variar dependiendo del sector empresarial en el que una compañía opere, de la persona encargada de dirigir la estrategia o, incluso, del segmento de público objetivo al que nos dirigimos.

Razones por las que puede ser un riesgo excederse en la personalización

Existen varias razones para no diseñar un proyecto empresarial en el que la personalización de la experiencia del usuario sea más agresiva de lo normal. Entre las razones más importantes, se encuentran las siguientes:

  • Herir al consumidor: cuando una campaña publicitaria es demasiado agresiva, se corre el riesgo de molestar al usuario, que ve como la empresa le persigue incesantemente a través de su experiencia de compra.
  • Invadir la intimidad del consumidor: cuando un cliente tiene la sensación de que la empresa está aprovechando los datos e información que le ha facilitado para acosarlo y realizar campañas de marketing intrusivas, el error puede ser fatal. En la mayor parte de los casos en que esto sucede, el usuario no vuelve a repetir compra con la empresa en cuestión.

Por eso, es muy importante contar con profesionales que sepan utilizar las enormes potencialidades que un software CRM ofrece a las compañías. La personalización es un aspecto muy positivo que genera grandes beneficios tanto para las empresas como para los usuarios. Pero como todo en esta vida, si es en exceso puede ser contraproducente.

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