El modo en que los clientes acceden a los productos ha cambiado. Su recorrido de compra puede arrancar desde cualquier punto (presencial, ordenador, smarpthone…) y por lo tanto pueden cerrar su compra desde diferentes escenarios. Los negocios farmacéuticos deben adaptarse a la digitalización de los consumidores para poder fidelizarlos. Desde Marqués y gracias a nuestra amplia experiencia en el sector, que va desde la implantación de software QMS para mejorar la investigación y el desarrollo de productos, hasta soluciones tecnológicas para potenciar la venta final al consumidor, te traemos de la mano de LSRetail un decálogo para la farmacia digital.
Clásicos y modernos recorridos de compra
La venta de medicamentos al público en general ha sido tradicionalmente una industria fuertemente regulada, y en el pasado, los clientes con recetas (por lo general en papel) tenían pocas opciones, salvo visitar una farmacia. La publicidad se limitaba a menudo a una simple información sobre los horarios de apertura, y el viaje del cliente estaba bastante bien definido y regulado.
La digitalización, con las recetas electrónicas que conectan a los médicos con las farmacias y el comercio electrónico, ha cambiado este modelo. Los clientes (pacientes) cargan sus recetas en una base de datos central y pueden realizar sus pedidos en línea (a través de la web o de una aplicación), ya sea para entregarlas a domicilio o para recogerlas en una farmacia cercana a través del método click & collect.
Tres tipos de clientes
Muchos clientes todavía prefieren visitar las farmacias presencialmente, pero combinan ese hábito con el uso de sitios web y aplicaciones. En términos generales, los clientes de hoy en día se pueden dividir en tres grupos, dependiendo de dónde y cómo realicen sus compras:
- Clientes presenciales: Prefieren visitar la farmacia tradicional, pero a menudo se preparan en línea consultando los detalles del producto y los horarios de apertura. Se trata del grupo más mayoritario. De hecho, las farmacias a menudo experimentan un tráfico relativamente alto en sus sitios web, pero pocas compras en línea.
- Clientes click & collect: Estos clientes prefieren pedir los productos en línea y luego recogerlos en la farmacia. Las regulaciones a veces dificultan la entrega a domicilio de los medicamentos y, por lo tanto, se dirige a los clientes para que compren y recojan presencialmente el producto. Otra motivación para seleccionar la recogida en la tienda puede ser que el cliente quiera aprovechar tanto la experiencia del personal de la farmacia como la conveniencia de comprar en línea.
- Clientes de la entrega a domicilio: Este tipo de clientes realiza la compra en línea (o por teléfono/app) y recibe el producto en su domicilio. Este es a menudo el más pequeño de los tres grupos; sin embargo, está creciendo a medida que cambian las regulaciones y la población se muestra más integrada en la digitalización.
Estos tres grupos le dan a la farmacia digital múltiples oportunidades para crear una experiencia positiva para el cliente, con márgenes potenciales más altos si la experiencia del cliente se ejecuta de forma satisfactoria.
6 propuestas para potenciar tu farmacia digital
La farmacia como centro de salud. Las farmacias no sólo venden productos. Pueden aconsejar sobre las interacciones entre medicamentos o sugerir productos que reduzcan los efectos secundarios. Los clientes podrían estar dispuestos a pagar por varios servicios especializados, tales como el monitoreo de la presión arterial, las vacunas o la capacitación sobre cómo usar los medicamentos. Una farmacia que se convierte en un centro de salud, especializada en ofrecer asesoramiento competente y servicios profesionales además de vender productos de alta calidad, puede aumentar sus ingresos y fidelizar a sus clientes gracias a su mayor variedad de servicios.
Comodidad de principio a fin. Las farmacias que ofrecen servicios de omni-channel como click & collect necesitan asegurarse de que los procesos funcionen a la perfección desde el pedido hasta la entrega. Un cliente de click & collect, que se aprovecha de la conveniencia de ordenar en línea, probablemente preferirá recibir un servicio rápido mientras está en la farmacia. Por lo tanto, la farmacia tendrá que crear colas especiales para la recogida y asegurarse de que los clientes puedan añadir fácilmente ventas cruzadas (por ejemplo, artículos de salud y belleza) a su pedido mientras están en la tienda.
Simplicidad. Los clientes que optan por la entrega a domicilio y click & collect, deben ser presentados con un proceso simple y claro al ordenar sus recetas. Esto incluye, por ejemplo, iniciar sesión sin problemas en las bases de datos de recetas electrónicas y la opción de volver a surtir una receta tomando una fotografía de su medicación actual. Para aumentar las posibilidades de ventas al por menor adicionales, los minoristas deberían implementar sistemas personalizados de recomendación de productos en su plataforma de comercio electrónico.
Suscripción para recargas. Los clientes que utilizan el mismo medicamento (o artículo) con frecuencia pueden estar dispuestos a establecer una relación a largo plazo con la farmacia, por ejemplo en forma de suscripción a medicamentos o a otros artículos. Esta es una gran oportunidad para crear confianza y fomentar una relación duradera.
Venta de productos de salud y belleza. Los clientes que visitan las farmacias para comprar artículos sin receta tienden a buscar la calidad por encima del precio. Con el fin de mantener su reputación y aumentar su lealtad, las farmacias no deben comprometer la calidad con el fin de lograr un ahorro de costes menor. Por el contrario, deberían centrarse en productos de alta calidad y colocarlos estratégicamente tanto en línea como en la tienda.
La tecnología adecuada. En general, cualquier tecnología que una farmacia implemente debe apoyar la calidad y la seguridad, al mismo tiempo que garantiza flexibilidad y potenciación tanto a los clientes como al personal.
Artículo publicado originalmente en el blog de LS Retail
